营销与观点
营销管理|管理实践:等待心理学
2017-03-21  浏览:176
建材之家讯:企业案例:通过市场部对客户的研究,美国银行发现当等待时间超过3分钟,客户的心理等待时间与实际等待时间就会出现偏差。比如,如果客户实际等了2分钟,那他的心理感受就是2分钟,但是如果客户等了5分钟,那他会感觉自己好像已经等了十几分钟。研究还表明,客户的等待时间与客户满意度存在密切关系。而且,之前的心理学研究表明,如果能把顾客的注意力从无聊的排队分散到别处,会觉得等待时间过得很快。因此,美国银行决定做一项实验,在银行大堂里安放电视,来观察是否会减少人们的心理等待时间。美国银行在一家支行安装电视控制器,播放CNN节目,并测算客户的实际等待时间和心理等待时间。结果表明,安装电视后,人们高估的心理等待时间从32%降到15%。为计算这一结果的财务影响,公司根据客户的调查问卷引入了客户满意度指标:该指标每上升一个点,则客户为银行带来的收入增加是1.40美元。之前的试验结果表明,安装电视后,每位客户满意度可以上升5.9个点。这就意味着,一家拥有10000位客户的支行,每年可以增加82600美元的收入。只要支持的客户数达到几千位,那么,安装电视所花费的10000美元就可以在一年之内补偿回来。

管理评论:时间就是金钱,时间就是生命。企业为什么要追求效率?因为效率的跟时间也有莫大的关系。等待心理学涉及到时间成本、效率、客户满意度这三项重要指标。在时间成本忽视了等待心理学的作用。企业管理者中有些人,对时间概念冷漠,做事拖拖拉拉。大家想一下,本来可以一天做完的工作,却花了二天时间,这二天是不是要发员工工资?这浪费的时间就是一笔成本,包括员工工资与浪费的资源等。而且这时间浪费积少成多,对企业而言,长年累月下去,不知要浪费多少成本?所以,在企业里,时间就是成本。让客户长时间地等待,不但浪费了客户的生命与金钱,而且企业还浪费了成本,减少了服务客户的数量。等待心理学是使企业与客户“双败”学问,而非“双赢”的学问。在效率上忽视了等待心理学的作用。让客户等待,表面上看是企业忙碌不过来,但实际上却证明了企业管理的失败,是由于企业忽视效率造成的。效率低下的企业,就会导致成本大增。成本大增,就会在成本上丧失竞争优势。反映在产品价格上就会是,一样价格的产品,企业相比竞争对手,赚不到钱。企业赚不到钱,亏损而没有资金周转的话,就会关门倒闭,这是很现实的问题。提高效率的目的,就是为了增加产出,减少成本,形成成本竞争优势。在客户满意度上忽视了等待心理学的作用。长时间等待是非常痛苦的感受。企业让客户痛苦,那么客户也会让企业痛苦。企业让客户满意,那么客户也会让企业满意。客户痛苦,就会憎恶企业,反感企业的产品。客户满意,就会喜爱企业,经常购买企业产品。如果企业不能完全根除客户等待,或者没有办法不让客户等待,那么就要想办法,让客户在等待时做些其它娱乐的事情,转移等待的痛苦,这样客户就会对企业满意,从而成为高忠诚度客户。

建材之家是聚集全国各大家居建材市场供应商于一体的建材O2O模式家装电商互联导购平台,专注于建材+互联网+AR全景的新零售应用场景建设,为消费者提供线下家装中各种家居,建材,装修,装饰材料的线上大家居导购服务,欢迎登陆http://wap.jc68.com/
【温馨提示】本文内容和观点为作者所有,本站只提供信息存储空间服务,如有涉嫌抄袭/侵权/违规内容请联系QQ:275171283 删除!
更多»您可能感兴趣的文章:
更多»有关 五金交电 的产品:
  • 全景动态
  • 发表评论 | 0评
  • 评论登陆
  • 社区中心 暖气头条 地板之家 石材之家 环保之家 石材头条 灯饰头条 防水头条 装修之家 家装头条 电气头条 老姚之家 灯饰之家 电气之家 全景头条 照明之家 防水之家 防盗之家 区快洞察 建材 天津建材 北京建材 上海建材 重庆建材 广州建材 韶关建材 云浮建材 中山建材 清远建材 阳江建材 河源建材 汕尾建材 梅州建材 肇庆建材 茂名建材 湛江建材 江门建材 珠海建材 汕头建材 潮州建材 揭阳建材 建材之家 建材 企业之家
    (c)2015-2018 Bybc.cn SYSTEM All Rights Reserved