建材之家讯：1992年电影“拜金一族”中，主人公销售员Alec Baldwin有这样一段台词：“你知道卖房地产的技巧吗？——本事。钱就在外面，只要你拿的走，就是你的了，你拿不到的话我也不会同情你。我为什么来这里？我来这里是因为公司要要我帮忙，我说，真的要我帮忙的话就是，听我的劝告，炒掉那些废物，因为失败者永远是失败者。”这段训话后来在销售、公关、市场等各行业被广泛引用，并被认为是展现其销售实力的典范。

但在我看来，虽然做销售需要本事，但还需要支持。人可以有积极进取、努力工作的成功者的一面，但也有不得志的消沉的时候。但反过来，即便是最犹豫不决的销售，受到情况所迫也能成为最疯狂的挣钱机器——只要他们意识到自己有做到这份上的能力——而这种意识，不是靠赋予表面的咆哮和说辞能打动的。

许多人对销售的印象很差，提到销售，就会想到对方打来电话推销、目的只是让你掏钱。实际上他们也只有一个邮箱或者电话，却必须要把某样产品销售出去。结果那些能盯人的销售能卖得动东西，而那些对打电话干扰别人心存歉意的人，要不被迫放下这种为对方考虑的心理，要不就等着自己丢掉饭碗。

90年代末销售确实是这样的状况，电话销售员拿着常常的电话号码列表，埋头于拨号机间，成小时地挨个拨电话询问，而得到的报酬也基于他们拨通电话的数量。这样以量取胜的销售方式现在也不少见，但能做的事情未必都值得做，漫无目的地打电话并不是建立有战斗力的销售团队的方法。

20世纪出现了一个新词叫CRM，客户关系管理。随之产生的是一大批CRM管理软件，首当其冲的是Salesforce.借助CRM，销售可以对客户组成和相关人员进行综合分析，比如其想法、心态、交际圈、亲缘关系等，客户对销售拜托了简单的一个电话号码的联系。如今Salesforce已经发展成了数十亿美元的综合公司，提供独立的会议系统和一个完整的平台（Force.com）。CRM产业提供了不断改进的存储客户相关数据的方式，但却忽略了一点：不仅要注重扩展可能的客户面，还要与他们建立真正的沟通。

虽然有高端的管理软件，让扩大客户接触面越来越容易，比如一下子联系几百个数据库里的名单。但实际上销售们做的事情却还是停留在和几十年前一样的水平——拿着名单不着边际地联系客户——于是人们对销售的印象也还是没能改善。

硅谷为代表的科技产业虽然为销售带来了技术革新，但用电子媒介代替纸质文本的进步并不能完全解决问题。电子医疗公司Practice Fusion用电子病历代替纸质病例，Zillow用线上房地产信息代替报纸等公告，亚马逊等提供了线上购物的新选择……但销售不是纯粹的网络数字能解决的问题。

CRM软件似乎走入了误区，把力气用在解决不成为问题的事情上。比如Intuit Quickbase的首页上有这样一句话：“Siebel（一种CRM软件）太复杂了，用Quickbase吧，管理层上手更快，价格更便宜。”——CRM软件现在的问题并不是太复杂或者太简单的问题——话说回来，如果这都觉得太复杂了，为什么不从管理层自身的能力方面找原因呢？而至于便宜不便宜——我们用某样东西是因为它有效，而不是因为它便宜。

CRM软件数不胜数，Salesforce、Zoho等等，在归类方面都很擅长，比如客户地址、**时间、议事日程等，但对于销售的工作积极性、心理状态和身心健康的帮助却微乎其微。简而言之，科技发展只强调了销售的速度，而对参与销售的“人”的因素却被忽略了。

销售，他们是活生生的人，在每天的工作中也有自我意识，也会担心能不能完成指标。销售和运动员一样，有情感，会难过受伤、意志消沉。他们更加需要有人来为他们打气，告诉他们能够拿下交易。可以说，不是每个销售部门都能给手下的销售树立这样积极的意识，甚至有些很不错的管理者在这点上都做的不好。这时他们需要真正能在这一点上帮助他们的CRM填补这一部分短板。怎么才能做到相辅相成呢？来看看以下几点：

情感支持（给予希望）

销售是情绪化的职业，一个小时甚至区区5分钟的谈话都可能成为决定交易成败的关键，对方说“拒绝”也是悲惨的电光火石之间发生的事情——不用察言观色，被拒绝就是被拒绝。网络的发达虽然让销售能联系更多的人，但也让他们面对的拒绝次数直线上升。

有些销售辅助运用确实兼顾到了销售的情感需要，多多少少提供了鼓励支持的成分。比如ToutApp，为用户提供一年邮件往来分析，反馈各种围绕人的分析结果，如邮件发送和接受比例、邮件关键词、处理邮件频率等等，用非常简单易懂的表格显示出来，让销售看到业绩之外的数字——即便与特定客户的交易没有特定的进展，但整体客户往来还是在不断推进之中。当整个行业都把焦点投入交易成功率、挣钱多少这些极度现实的问题上时，还是需要留一些空间让销售们喘口气，哪怕只是分析“和多少人进行了邮件往来”这样简单的问题。

合理设定期望值

谈谈“奖励”的问题。可能大家都知道这样一个故事：骑马的人用杆子挑着一捆草，刺激马跑的更快——这种奖励的做法固然不错，但有时候如果杆子太长，超过了力所能及的范围，反而适得其反，花费了大量的精力，落得身心俱疲还得不到原来设定的奖励。期望值设定的太高，会挫伤团队的积极性，设定的太低，又不能起到激励销售的效果。

销售团队除了挣钱，还需要感情支持的维系。一味强调销售是挣钱机器会让管理层和销售本身感到尴尬，最后留下的只有只知道谈钱的一群人。应当承认正常的销售过程中不断取得的点滴进步，以此积累更大的成就。即便只是做一个产品展示，可能对N久之后促成一桩交易贡献了一份力量。阶段性的成功虽然不能转化成直接经济收益，但却证明销售人员在工作上的实际作为。

有些公司采取游戏的方式调动销售的积极性，比如游戏化销售公司（gamified sales）FantasySalesTeam.com，把做业务当成玩足球游戏，在严肃的销售环境中加入轻松的元素，对管理者和被管理的销售来说都是别出心裁的一种做法。

成就出色的销售管理

最后来谈谈如何管理一个销售团队。也许很多人对于此的概念还停留在“拜金一族”中财大气粗的上司面对一群神色黯然的销售人员破口大骂的场景，事实上现在很多公司也并没有太大的进步，在中层和高层管理者看来，销售和反应钱多钱少的数字划等号。这是一种低产出的做法——为什么呢，从“销售人员”（salesperson）这个词就能看出来，现在人们只关注“销售”（sales），完全忽视了“人员”（person）的存在，没有调动起销售中人性化的一方面。

要挖掘“人性”的方面，实际上单靠某样“产品”（比如CRM管理软件）是不够的。管理团队本身就不是件简单的事情，管理销售团队更是具有挑战性。CRM需要特别考虑通过直接沟通和活跃全体的精神状态来整合公司。比如设置团队内部的实时聊天、分享功能，这种状态和感情的分享更有助于调动团队干劲。比如团队里的某个销售取得了不错的成绩，但在市场上其他销售几乎和他没有交际。他是怎么拿下这些交易的？通过内部信息整合系统对他的工作成绩进行分享，对于这个销售本人也是一种肯定。

说了这么多，其实主题很简单：CRM和销售管理软件存在的意义，是让好的销售变得越来越普遍，而通过人性化管理，来消除过去销售中存在的弊病，比如cold call、无目的性的推销等，让销售编程既动嘴又动脑的高级活动。

所以接下来销售软件所要优化的内容，是把注意力从量扩转到质上。销售一天打多于N个电话并不意味着就是好销售，好销售的前提是以人为本，而不是单纯围着数字和成交量的指挥棒打转的销售苦力。
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