墙纸之家讯：进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了？不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想？到底怎样做才能留住顾客，成为一个优秀的销售？我们首先需要思考如下的几个问题：

1、为什么顾客不愿意听销售的介绍？

2、为什么不管销售怎样努力都无济于事？

3、为什么顾客只是逛了一圈？

4、为什么顾客总是应付我们只是再考虑一下？

答案——破冰！

顾客同销售之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对销售的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！

作为销售，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须破除冰带！那么如何融化这层冰带呢？

顾客行为心理常规分析

顾客进店门口之前，我们应该这样做：

1、我们要进入亲切迎宾状态让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；

2、找准接近顾客的时机。其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……

一般情况下，进店的顾客分为两类：


第一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问销售有没有自己需要的产品；

第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。

主动型顾客相对来说较好接待，例如—— 一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开正常的导购流程。

至于第二类顾客是让大家最头疼的。对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。关注微信"CEO领导力'学习职场管理经验。如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。

分析：在迎宾之后，销售应该给顾客10-20 秒的独立浏览时间，而这段 时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下 5 种情形：

A、用手触摸商品看标签；

B、一直注视同一商品或同类商品；

C、看完商品看导购；

D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；

E、浏览速度很快，无明显目标物。

分析：这时销售应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。

那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？

第一，不要紧跟，与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；

第二，要用对话尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，正确接近顾客的开场。可以采用以下 5 种方法：

1：先生，您很有眼光，这是我们的……产品，这个款式风格很独特……（采用赞美的方式接近顾客）

2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好， 我来帮您介绍一下……（单刀直入，开门见山）

3：“先生，您好， 这款是我们目前刚刚上货的最新款式， 款式简练， 与众不同，我帮您打开看看…… ”

4：“先生，您好！这款是今年最流行的款式，关注：xiaoshouxue，提升职场能力；不但彰显品位，而且它的面料还特别……这边请！我为您详细介绍。”（突出新款的特别）

5：“先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您，您不妨感受一下。”


沉默型顾客与购买障碍的破解

问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或一直沉默，我们又该怎么处理呢？

分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”；

正确的应对策略：

1、不要太在意顾客的“考虑一下”

分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部分。

因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。

2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果

正确的方式

1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您关注：销售总监，和销售大拿学知识；可以先了解一下！来，这边请……”

2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么面料的产品？”

分析：

先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。

若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？

首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，关注：商人之道，商场规则早知道；甚至感到自尊心受到伤害。要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。

其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬。此时，你可以这样说：“没关系，先生，您再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！”

要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。


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